Super idee pusa in practica de Vodafone! Felicitari !

Vodafone a inceput o campanie de sondare a pietei si evaluare a propriului serviciu de relatii cu clientii.
Ceea ce mi se pare interesant si inovator e faptul ca o face prin intermediul IVR-ului automat folosind facilitatile de Call Center Outbound .
Sistemul outbound initiaza apeluri, in mod automat si ghideaza apelatii intr-un sondaj mobil. Pur si simplu un robot te suna si te intreaba daca esti multumit de ultimele apeluri la serviciul de relatii cu clientii si calculeaza automat inddicatorii bazati pe diferite criterii de evaluare si in functie de raspunsurile si tastele aferente apasate de utilizator
Acest mod de apelare este utilizat atunci cand e vorba de campanii care necesita efectuarea de volume mari de apeluri intr-un timp foarte scurt si numai pentru anumite tipuri de campanii gen “sondaj de piata” unde experienta clientului nu este atat de importanta ca in cazul unei campanii de vanzare.
Ca sfat pentru imbunatatire ar putea sa dea diferite "incentive" pentru cei care termina sondajele.

Trenduri , Trenduri....Richard Moat la T-mobile Anglia !

Deustche Telekom, cel mai mare operator de telefonie din Europa, l-a numit pe Richard Moat, fostul CEO al Orange Romania, in functia de managing director al diviziei de telefonie mobila T-Mobile din Marea Britanie.
Richard Moat, 54 de ani, a plecat brusc in luna aprilie de la conducerea Orange Romania desi fusese reconfirmat in functie pana in 2010.

Rezultate Cosmote

Cosmote Romania si-a crescut veniturile cu 44,7% in primul trimestru al lui 2009 la 77 mil. euro, comparativ cu nivelul de 53,2 mil. euro din perioada similara a lui 2008.

Profitul operational a fost de 13 mil. euro, fata de o pierdere operationala de 25,8 mil. euro in T1 2008.

Numarul de clienti ai Cosmote a urcat la 6,1 milioane de utilizatori.

Vodafone -strategii cu clientii...

Vodafone Romania a lansat *555, un numar expres pentru contactarea departamentului cu clientii de catre utilizatorii care vor sa scurteze timpul de asteptare. Apelul va fi taxat cu 39 de eurocenti pe apel si ofera clientilor varianta de a trece peste meniul interactiv (*222) si conectarea directa catre consultantii Vodafone. Serviciul este disponibil de luni pana vineri, in intervalul orar 08.00-22.00, iar in weekend poate fi apelat intre orele 08.00-18.00. Serviciul clasic si gratuit pentru relatii cu clientii a fost redus cu o ora pe zi.

Inteleg goana operatorilor dupa venituri in conditiile in care concurenta devine din ce in ce mai acerba si consumul de produse telecom din ce in ce mai scazut. Totusi nu sunt de acord cu aceasta abordare desi acceptam in gand ideea ca un serviciu de calitate costa.

Totusi daca am extinde acest concept la tot ce misca am ajunge in situatii ciudate:
1.vrei sa stii tot ce features-uri are telefonul tau? Adica, vrei manualul de utilizare? Costa ! Mai scoate niste bani.
2. vrei ca politia sau 112 sa raspunda intre orele 24- 06 dimineata? Scoate banii.
3. vrei sa-ti spunem ce acte ai nevoie pentru un pasaport? Linie cu taxa adaugata. Costa!
4. Vrei sa eliberam un act , certificat,autorizatie, document etc intr-o saptamana in loc de 1-2 ani? Costa!
5. Vrei sa respiri si intre 16 si 19 precum si miercurea? Costa !
Absurd dar perfect posibil cu trendul asta.

Revenind la linia *222 a Vodafone mi se pare absurd sa platesti daca vrei sa faci scandal ca nu merge un serviciu ca vrei sa-ti previzionezi telefonul, ca nu intelegi de ce ti-au bagat in plus la factura , de ce nu functioneaza myAccount, ca nu merge sa reincarci o cartela, ca vrei sa declari o teapa pe telefon, ca...etc...etc

Inteleg ca la niste milioane de clienti trebuie sa investesti in resurse si in idei de gestionare a relatiilor cu clientii. Dar e mai usor sa folosesti solutia cea mai simpla: vrei ? nu vrei? -platesti!
E solutia aleasa si de guvern prin introducerea stupida a impozitului forfetar. Nu merge? N-ai bani sa desfiintezi firma? Nu conteaza ! Scoate banu'!

Depistarea toaletelor publice cu ajutorul mobilului

Japonezii au inventat un soft pentru telefoanele mobile care ii ajuta pe utilizatori sa depisteze unde se afla cea mai apropiata toaleta publica din orasul in care se afla. Softul " Check A Toilet '' identifica toaletele din garile, parcurile, trenurile sau magazinele din Japonia, mentionand si facilitatile acestora (cum ar fi zonele de schimbat bebelusii)
Cred ca romanii, daca si-ar bate putin capul ar putea sa faca si ei harta acestor toalete din Bucuresti tinand cont ca nici au prea multe de aranjat pe harta.
Iar daca vei cauta un loc in Bucuresti unde sa-ti schimbi bebelusul, cred ca cel mai bun loc e la un orfelinat... Vei primi un bebelus nou nout si fara prea mari cheltuieli!

Rezultate Orange trimestrul 1

Veniturile Orange in Romania au scazut cu 14,1% in primul trimestru al acestui an, la 264 milioane de euro, in timp ce numarul de clienti scazut cu 237 000 de utilizatori iar ARPU a ajuns la 9.5 Euro.
De acum se simt efectele concurentei in piata si va incepe cu adevarat marea batalie pe clienti reali. Adie in ceafa Orange suflarea rece a celorlati 2 mari operatori : Vodafone si Cosmote.
Stia Richard Moat de ce pleaca...

Orange Internet mobil

Pentru ca m-am trezit pe prima pagina cu o oferta de la Google Adsense la internet mobil de la Vodafone iata ca vin si cu contraoferta de la Orange.

Orange a lansat o superoferta lansand un abonament care ofera clientilor acces nelimitat la internet, atat de pe computer, cat si de pe telefonul mobil, la un pret de 12 euro pe luna fara TVA.

Pe piata mai sunt Vodafone Mobile Connect de 9 euro - 1Mbps viteza maxima pentru 1GB de trafic, limitat apoi la 128Kbps si Zapp Online Express Unlimited tot de 9 euro cu viteza maxima in functie de acoperirea desponibila, in limita a 1,5GB de trafic, redusa la 128Kbps dupa depasire.


Denumit Internet Mobil Complet, abonamentul de la Orange include trafic de date de 2 GB ce poate fi descarcat la o viteza de pana la 3,6 Mbps (3G+). Traficul suplimentar nu este taxat, insa viteza de transfer scade la 128 Kbps. Utilizatorii primesc doua cartele SIM - una pentru modemul de PC, pentru este alocat un trafic de 1,5 GB, si o cartela pentru telefonul mobil, cu 500 MB trafic inclus.
Clientii care au deja un SIM de voce si nu doresc un alt numar de telefon pot sa activeze abonamentul Internet Mobil Complet pe cartela de voce deja utilizata si sa achizitioneze doar SIM-ul de date pentru calculator.
Clientii care incheie un abonament pe doi ani pana la 30 iunie 2009, primesc de doua ori mai mult trafic inclus pe cartela pentru PC in primele sase luni (3 GB in loc de 1,5 GB).
Numarul de utilizatori de date mobile (EDGE si 3G) ai Orange a crescut cu 65% in 2008, la 1,6 milioane de clienti.